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上海自由之旅屡遭投诉 “分时度假”纠纷多

发布时间:2011年12月28日 09:13 | 进入复兴论坛 | 来源:每日经济新闻 | 手机看视频


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  分时度假概念创立于法国,目前在国外旅游市场中占有相当的份额;但从21世纪初其进入中国以来,与消费者之间的纠纷在各地时有传出。

  去年至今年上半年,共有近70名消费者向上海市消保委旅游专业办投诉上海自由之旅度假服务有限公司(以下简称上海自由之旅),称他们在与上海自由之旅签定协议后发现实际情况与对方当初的承诺不一致,交涉无果欲退款时却遭阻挠,产生纠纷的金额从6500元到7万元不等。

  分时度假提供的是什么服务?上海自由之旅究竟是家什么公司?《每日经济新闻》记者近期进行了调查。 每日经济新闻实习记者 张岚 发自上海

  事件缘起:纠纷不断

  自上海自由之旅俱乐部成立以来,其与消费者的纠葛时有传出。据了解,从2009年开始,杭州、上海、宁波多家媒体曾曝光过自由之旅事件。

  据上海自由之旅俱乐部官网介绍,上海自由之旅在2007年4月与RCI(注:1974年在美国成立的全球最大的分时度假交换公司)共同成立了上海自由之旅俱乐部 (以下简称FVC)。目前,FVC在国内拥有3家度假村,供会员自住及全球交换,分别是杭州萧山国际大酒店、黄山(西递)香溪谷度假村以及丽江裕和国际酒店。

  《每日经济新闻》记者查询上海市、杭州市和宁波市工商局网站时发现2002年4月15日在上海注册的上海自由之旅度假服务有限公司,注册资本300万元;其杭州分公司已注销;其宁波分公司也于2010年6月18日注销,注销原因为股东会决议解散。

  投诉案例1:

  2011年1月,上海的李红(化名)和丈夫收到分时度假公司的电话,邀请其去参加一个关于旅游的社交活动。到场后,该公司营销人员对他们进行一对一的口头宣传称,只要购买“分时度假产品”,除能享受到全方位的服务,还可轻松实现到100多个国家旅行的梦想,可谓专为爱好旅游人士打造的高品质假期。心动之下,李红当场购买了为期一年的“分时度假产品”,价值6800元,即FVC向他们提供东南亚任何一家RCI旗下的奢华度假村一周7夜。而在李红和丈夫安排出游事宜时,FVC屡次订房不成时二人才发现大部分度假村无法实现交换或全年只提供一个房间交换,且交换度假村限制性规定繁多,如要整周入住,不能拆分,(当时许诺的是可以去这个国家3晚,另一个国家4晚,这样他们就可以去两个国家)必须在唯一一个特定日期入住等,造成消费者即使提前几个月规划假期,交换到满意的度假村的机率也是微乎其微。当二人要求退款时,遭到FVC的拒绝。FVC客服部王小姐随即建议他们再加钱购买其19000元的产品,方可使用之前购买的6800元的产品,否则只能提供黄山的酒店。听完王小姐的建议,李红有种被套住的感觉,当场拒绝继续购买19000元的产品。

  投诉案例2:

  2008年,陈先生以28000元的价格购买了10年/10周的产品。事后,陈先生发现宣讲会上的承诺并没有出现在合同上。而且,第二年开始,会员只要有一年不交管理费,合同就会作废,但FVC从不通知会员去交管理费。陈先生陆续交了三万多。他说:“签了第一份合同后,后面的圈套一个接着一个,只要会员去找他们,他们就接着要(客户追加更多的)钱。”

  投诉案例3:

  2010年3月,郭先生与天津市国怡假日酒店管理有限公司及上海自由之旅度假服务有限公司共同签定了分时度假的合同,共支付了69700元。2011年2月中旬,郭先生发现天津国怡停止营业,立刻与上海自由之旅公司联系,但对方表示郭先生需再交几万元,当郭先生拒绝后,自由之旅便不予理睬。

  记者调查:FVC承诺与RCI不一致

  为了解详细情况,《每日经济新闻》记者于12月参加了一次自由之旅的宣讲会。宣讲会时长90分钟,销售员一边向记者介绍RCI是个国际化的大公司,一边向记者展示RCI精美图册上世界各地的度假村,随后还播放了一部RCI的英文旅游宣传片。

  在宣讲会上,《每日经济新闻》记者发现现今的合同已与当年李红等人拿到的合同有了较大变化。尽管新合同比旧合同详细,但仍未将会员应该享有的权利写在合同上。推销过程中,销售员向记者承诺,提前两个月一定能订到东南亚特定区域的度假村,提前半年则能订到欧美的度假村。

  当记者要求上海自由之旅把其承诺写进合同里时,销售员表示可以写,但只写进申请表的备注栏里。销售员保证该申请表同样具有法律效力。上述受害者李红和陈先生,均表示未见过此申请表。而整个销售的过程中,1至3个销售人员极力劝说记者立即购买6800元/1周或58000元/20周的所谓的红季产品,表示红季产品能保证会员订到房间;并表示如果没有当场购买,那么事后只能买白季产品,这样就不保证会员订到房间。当记者提出要把合同和申请表带回家细看,并请教律师朋友时,销售员强硬地表示任何资料都不能带走,并说这是RCI制定的规则。

  为此,记者采访了RCI中国区袁经理。袁经理指出,“FVC所作的"提前两个月一定能订到东南亚的度假村,提前半年则能订到欧美的度假村"承诺不适当。”RCI并未禁止消费者把合同和资料带回家研究,再决定签不签。RCI和俱乐部/度假村的合同应该是全球统一的,但是消费者和俱乐部/度假村的合同与RCI没有直接关系,RCI只管合同中涉及RCI的条款。

  消费者维权:尚无监管处罚依据

  去年至今年上半年,共有近70名消费者向上海市消保委旅游专业办投诉上海自由之旅,称他们在与上海自由之旅签定协议后发现实际情况与对方当初的承诺不一致,交涉无果欲退款时却遭阻挠,产生纠纷的金额从6500元到7万元不等。

  上海市消保委旅游专业办公室负责人高原告诉 《每日经济新闻》记者,因承兑没有兑现、消费者退款遇阻,他曾与上海自由之旅法人代表于学深当面交锋,但于学深不认为自己有错,反而递交了一大堆资料证明自己无辜,其中包括一篇由他本人撰写,题为《在中国,想做好的分时度假俱乐部,其实很悲哀》的文章。

  文中提到:“分时度假在中国确实存在着"骗子",他们大多打一枪换一个地方,骗了一群人,换一个地方,再骗一群人”。文中还说“由于分时度假行业入门门槛不高,只要租一间门面,放十几个桌子,放一些影像,能开"展示会"就能"骗人"。他们不需要为会员的权益实现负责,也根本没有任何的度假村产品资源可卖。一次几万的费用到手,过一段时间就销声匿迹。”

  消保委旅游办表示,由于目前涉及旅游方面的法律法规,对分时度假既没有明确的法律办公室,更没有处罚依据,因此一旦出现问题,消费者无法向旅游质监部门进行投诉,旅游行政监管部门也无法对其监管。

  在感觉被骗后,会员把上海自由之旅告上了法庭。《每日经济新闻》记者取得了三份上海市闵行区人民法院的民事判决书,被告均为上海自由之旅,且原告的诉讼请求均被驳回。

  专家解读:9大陷阱

  一位长期跟踪国内分时度假的业内人士说,分时度假在国内只是一个概念,相关公司在推销分时度假产品时,设下诸多陷阱。上海市消保委旅游办也认为陷阱不少,有以下几个方面:

  一是把畅游世界当作诱饵。销售人员夸大宣传,如承诺购买某度假村1个房间每年7天的使用权后,就可以和全世界多个国家的酒店旅馆交换使用权,畅游世界。由于国内外度假酒店差价较大,故在实际操作中,交换到国外,特别是欧美酒店的难度较大。

  二是洗脑宣传强迫消费。销售人员以一对一方式讲解,采取各种办法强迫消费。会场内设有POS机,使用信用卡的消费者可当场刷卡;业务员甚至会陪同取钱。

  三是欺诈合同蒙骗顾客。“分时度假”合同中存在欺诈性内容,如以“加入国际上某著名分时度假交换公司的全部交换网络”为诱饵,消费者很容易理解为只要按规定交费,就可以到达自己签约的全球任何一家加盟酒店和度假村。

  四是收了钱才拿出合同。这些公司在推销分时度假产品时反复强调“当天购买才有特价优惠和赠送礼品”等引诱消费者马上付款购买或缴纳定金,不交押金或者全款就不能看合同,于是消费者被忽悠着先交钱再签合同,陷入“即使出了问题,因为签了合同,退钱也不可能”的圈套。

  五是美好承诺仅限口头。销售人员对消费者口头宣传和承诺均未写进格式合同内,目的是有意造成消费者签约后拿不出公司虚假宣传及承诺的证据。合同里未提及顾客买的是国内宾馆居住权和交换权,也未提及换不到国外酒店的解决方法。这些正是消费者屡屡败诉的根源。

  六是继续圈钱。当公司方面违背了当初宣传的内容,消费者上门要求退款时,销售人员会以合约到期作废为由,要求其加钱延长使用期限。

  七是隐瞒酒店品质。销售介绍时提到的好酒店,大部分设施差、位置偏,在大型订房网中找不到相关信息。

  八是改变拆分规则。销售人员宣传时所谓的可将产品中的8天7夜的行程分解成4天3夜和5天4夜,保证在酒店内的7夜时间不缩短,事实上除部分东南亚比较差的酒店外,其余均不能拆分。

  九是均为有偿服务。销售人员向消费者宣传时表示消费者到达旅游目的地可提供导游、翻译、车辆等服务,但这些均为有偿服务。

  什么是“分时度假”

  分时度假于20世纪60年代起源于欧洲,70年代起在美国兴起,如今已经发展成为国际流行的新兴旅游消费产业。“分时度假”最基本的形式,是指把度假目的地的酒店、度假村或者公寓、别墅等旅游住宿场所的客房使用权,按时段进行分解(一般每年按周划成52份),用锁定并且优惠的价格按份销售给固定的消费者;消费者在约定的年限内(一般为20年~40年),每年拥有一周或几天到该场所住宿、度假的权利,同时还享有转让、馈赠、继承等系列权利以及对酒店其他服务设施的优惠使用权。

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