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网购旅游产品放大旅游业顽疾

发布时间:2012年03月09日 18:55 | 进入旅游论坛 | 来源:中国消费网 | 手机看视频


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  迅速崛起的在线电子商务行业也进入到了旅游业,各种网购、预订企业都纷纷推出旅游产品,一大批景点、酒店业纷纷将自己挂上了网购的网页,但迅速兴起的网购旅游产品市场却遇到投诉量迅速上升,旅游产品售后服务难等问题,旅游业固有的顽疾也在网购的推动下得到放大。

  网购旅游产品投诉升温

  根据北京市工商行政管理局、北京市消费者协会十一后发布的信息,近期网购旅游产品投诉明显上升。由于目前处于旅游旺季,不少电子商务企业纷纷推出网上机票、酒店、景区门票预订等旅游项目吸引消费者,相关投诉也随之增多。9月份,北京市12315、96315两条热线共受理相关投诉76件,上升为投诉热点。

  在公布的案例中,消费者吴先生于9月23日消费248元在某团购网站团购了旅游项目,准备十一假期出游,但团购网站说明称10月1日至3日期间消费该旅游产品,需要提前7天与旅行社电话预订,吴先生团购后就立即拨打了旅行社的电话,却被告知预订已满。吴先生只得与团购网站联系,要求退款或者转为其他团购消费项目,却遭到拒绝。经工商部门调解,团购网站已为吴先生退款。

  消费者王女士在网上以89元每晚的价格团购了6晚原价为258元的酒店住宿券,按团购说明使用有效期为8月5日至10月5日。出行前,王女士拨打酒店电话进行预订,酒店答复有房间可以入住。但是,当王女士到达酒店办理入住时,酒店却告知,由于王女士要入住6晚,其中3晚处于十一期间,要执行节日房价,每晚需要多交纳70元房费。

  团购旅游产品退款困难

  旅游团购售后服务问题是旅游企业通病的延伸。除了退款问题之外,消费歧视、团购内容与宣传不符、节假日加钱、商家和团购网站口径不一等多种行业通病,被团购数量大量上升所放大。

  记者注意到,大部分国内团购网站为改善公众形象,陆续开始实行无条件退款、未消费退款等政策,但根据团购导航网站团800近期公布的数据显示,国庆旅游团购活动中过半数明确声明不支持退款,支持无条件退款比例更低,而有一些则无明确退款标准。团800的数据同时也显示,今年国庆期间酒店及旅游团购活动达到743期,参团人数6.4万人,团购旅游产品的增长也造成了投诉的激增。

  记者发现,仅团800一家接到的投诉中,旅游类产品投诉105起,涉及44家团购网站,其中不乏58团购等大型企业。据了解,团购网站推出旅游类团购活动一般为酒店预订和旅游门票,但拉手网、美团网、等大型团购网站提供的景点门票团购产品只有部分支持退款承诺,酒店预订类项目更是明确表示不支持退款,预订了就要消费。

  去哪儿网搜索营销总监周强在本年度一次互联网行业大会对此的解释是,“酒店的特殊性在于其本身有固定成本房租价,房间空的时候很难收回成本”。消费者预订之时难以快速确定在使用时间段内哪一天入住,酒店预订之后,如消费者未在预订时间内入住,造成了房间空置的损失,退款较为艰难,这是旅游业本身的特性决定的。

  团购旅游再现旅游业顽疾

  记者从海洋国旅市场部了解到,旅游业有关联性强、季节性强的特点,大部分酒店、景点往往选择淡季与团购网站合作,属于一种淡季的促销手段。游客虽然通过上网购买产品,但在出游时还是要通过旅行社,游客通过感受旅行社的服务对企业产生认同,在下次出游时就会去熟悉的旅行社报名,所以网购也是发掘游客消费潜力的一种方式,有时候甚至是赔本赚吆喝。

  海洋国旅总经理王波告诉记者,旅游中旅行社、酒店、航空、景区、导游是一条复杂的利益链条,网购是一种新营销模式,但并没有改变旅游业目前营销的总体构架,旅游作为一种特殊的消费品,一味追求方便快捷不免导致沟通不畅,影响消费感受,“例如酒店团购中,小型旅馆、快捷连锁酒店居多,相比星级酒店尚有差距,网站也难以一一查实其服务水准,这也是网购酒店投诉率高的重要原因。”

  而且一些团购旅游产品,其实是零负团费在网上的重演,团费不够游客的住宿、餐饮费用,会被旅行社安排二次消费。一些团购网站也不与游客签订旅游合同,游客的合法权益难以得到保障。记者从国家旅游局质监所了解到,由于网购旅游产品市场快速扩张,投诉量也大量增加,为此国家旅游局在今年专门对此发布过两次消费警示。质监所负责人段先生表示,如果旅游项目中涉及旅行社,消费者可以向旅游局投诉,如果涉及酒店、团购网站等则可向工商局、消费者协会投诉。

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