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团购信任危机加剧 9成旅游产品不支持无条件退款

发布时间:2012年03月09日 18:57 | 进入旅游论坛 | 来源:石家庄日报 | 手机看视频


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  旅游团购产品弊端借假日期间集中爆发,“未消费退款”、“无条件退款”等团购行业的服务标准在旅游产品方面统统失效,而旅游服务固有的顽疾,更是凭借团购在节日期间完全爆发。

  一方面是团购行业喊冤“团购背了黑锅”,另一方面是旅游行业的三缄其口,而消费者则投诉无门。业界人士无奈表示:“团购难以撼动旅游服务固有的潜规则。”

  团购信任危机加剧

  武汉的张先生在58团购网购买了10张酒店预订券,准备9月去厦门旅游,而当他去预订的时候,酒店方面表示无法满足,只能提供6间房,其他4张券不可用,并让张先生致电58团客服要求退款。然而团购网站方面称,办理退款需等到团购券到期才行。事实上,张先生等待了一个月,催促过三次,经过商家核实才终于得到了退款。

  虽说张先生退款过程不易,但至少并未受到损失,而北京的王小姐的团购退款经历则更令人无语。据了解,王小姐打算去四川旅行,出发前购得某酒店标间的团购券,并按照规定提前两天预订房间,酒店服务人员告知其:无任何房间可订,也无办法解决,表示可以与团购网站商议退订此订单。王小姐无奈只能另订酒店住下,待返京后,即打团购客服电话要求退款,客服人员表示,此商品“不参与7天无条件退款”,无任何解决办法。

  事实上,像张先生和王小姐这样,遭遇旅游团购服务问题的不在少数。团购旅游投诉用户表示出了在退款方面问题严重之外,还受到消费歧视、团购内容与宣传不符、节假日加钱、商家和团购网站口径不一等情况。

  据悉,大部分国内团购网站在今年即陆续开始实行“无条件退款”、“未消费退款”等承诺。而据团800数据显示,国庆旅游团购活动中有55%明确声明不支持退款,支持“无条件退款”的比例仅为9%,而其余36%的活动对于是否可退款并无明确标注。

  团800数据显示,今年国庆期间酒店及旅游团购活动743期,参团人数6.4万人,仅北京地区旅游团购活动即达236期,酒店预订类为218期。 旅游团购火爆的同时,消费者对团购旅游的质量和售后却频频打上问号。

  不退款成团购异类

  据了解,在团购网站推出旅游类团购活动中,一般分为酒店预订和旅游门票两大类。而这两类产品在众多支持“无条件退款”和“未消费退款”的团购产品中确属异类。满座网CEO冯晓海解释称,团购网站在承诺退款的产品中有明确表示,并非所有活动均接受此承诺,需视具体情况,且由团购网站与商家共同决定才可成立。

  据了解,票务类不属于退款承诺范畴,而团购网站对于团购景点门票的用户,一般采取快递实体票或发送电子二维码的方式,因实物票涉及物流配送,而电子票类因发送内容一致,旅游景点无法凭票确认具体每位消费者是否已入园,也无法承诺“未消费退款”。

  与景点门票部分支持退款承诺不同,不论是在综合类团购网站还是专业的旅游类团购网站,酒店预订类项目则清一色标出该项目“不支持退款”,并称预订即代表消费。旅游团购因何原因无法跨越退款的鸿沟?去哪儿网搜索营销总监周强在2011年互联网大会上表示,“酒店的特殊性在于其本身有固定成本房租价,房间空的时候很难收回成本”。冯晓海补充指出,酒店预订对于商家存在风险,如消费者未在预订时间内入住,酒店即损失了当日利益,为此,在签订合约时,并不支持退款承诺。

  事实上,本地化服务也存在先预约后消费的例子,酒店预订为何得此尚方宝剑?业内人士称,因酒店并未对团购行业开放其后台库存系统,团购用户无法在付费的同时完成预订步骤,如实现了此一体化消费,酒店预订的特殊性即可打破。

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