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东方航空收取畸高退票费败诉 折扣票退票费被收80%

发布时间:2012年08月14日 14:05 | 进入旅游论坛 | 来源:京华时报 | 手机看视频


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小图:东航出具的退款单。大图:赢了官司,王劲松很高兴。本报记者蒲东峰摄

  北京旅客王劲松在退一张折扣机票时,被中国东方航空股份有限公司(以下简称东航)以造成损失为由收取高达80%的退票费。王劲松认为,自己提前多日退票,且航班在起飞前以全价售票,最终显示机票售罄,退票行为没有给航空公司造成损失,退票费畸高。为此,身为律师的王劲松将东航告上法庭。

  最终,上海浦东新区法院作出判决,东航收取的退票费是购票款的80%,显然过高,损害了原告的利益,法院将退票费用酌情调整至票价的20%。近日,王劲松专程前往上海,从法官手中领到了退回的306元票款。

  本报记者钱卫华

  □事件

  退折扣票费用达八成

  306元!王劲松仔细清点后,慢慢把钱放进钱包。7月30日上午,王劲松从北京飞抵上海,从上海浦东新区法院法官手里接过这笔钱。讨回这笔钱,王劲松足足用了1年5个月,他知道一定可以讨回这笔钱。

  去年2月16日下午,王劲松通过东航服务热线95530,电话订购了一张2月23日从北京飞往上海的MU271航班机票,约为4.7折。王劲松用信用卡支付了630元,其中510元是机票钱,120元是燃油费和机场建设费。

  次日中午,王劲松因行程临时有变,需退票,95530的工作人员告知他,退票要扣80%的退票费。“这扣得也太多了。”王劲松说,510元突然缩水仅剩102元,他向工作人员提出改签,对方表示不可以(现在折扣机票已可以改签,有差额需补差价)。

  □维权

  律师不惜异地打官司

  “电话里沟通未果,当时我自认倒霉。”王劲松回忆,但作为一名律师,职业直觉告诉他“这不合理”,再加上对方放话“觉得不合理就去法院解决”,王劲松决定起诉东航。

  从去年2月18日开始,王劲松每天通过网络关注所订航班的信息,并将页面截屏保留。同时,每天给95530打电话,查询该航班的价格以及是否还有余票,并将通话录音。

  王劲松发现,航班起飞前3天,票价开始一路飙升,直至变成全价,最后则显示机票售罄。“这表示我的退票没有影响到他们的销售,而且后来都是全价销售,说明我的退票不但未造成东航的损失,还有可能让他们多挣了钱。”王劲松说。

  去年2月24日,王劲松收到一张盖有东航上海呼叫中心营业专用章的退款单,显示扣退票费408元。“这不合理、不公平是显而易见的。”王劲松说,如果到最后机票的价格都是他购买时的折扣,而且也没满员,他就只能自认倒霉了,但事实恰恰相反。

  去年4月份,王劲松决定状告东航,要求返还被扣的机票费。但是由于对方仅给他一张退款单,上面不显示航班始发地北京以及目的地上海等详细信息,导致此案未能在北京立案,他只好跑去东航公司所在地上海打这起官司。

  去年11月7日,此案在上海浦东新区法院立案。

  □焦点

  >>原告

  退票费不该是暴利

  今年1月30日上午,上海浦东新区法院公开审理此案。

  3个多小时的庭审过程中,双方展开激烈辩论。其中,两个多小时围绕“是否造成了航空公司的损失”这个焦点进行激辩,因为这是航空公司收取退票费的主要理由。

  王劲松认为,他提前7天取消订票,被告东航有足够时间就空座位进行再次销售以避免损失。他已采取措施以防止损失出现和扩大,就算他的退票行为需要支付退票费或违约金,也应该是一个合理比例,以补偿为原则,而不该是以惩罚、盈利甚至暴利为目的。事实上,他退票后,到飞机起飞时已是满员,而且后来是全价售票,根本不存在所谓的造成损失,在这种没有出现损失的情况下,东航依然收取高达票款80%的退票费,属于畸高,明显有失公平。

  >>被告

  提供航班亏损报表

  东航的代理人称,退票费用的高低是根据购买机票的时间和价格确定的,退票条件的设定并非不合理、不公平;退票条件的制定及相关机票销售均得到行业主管部门认可,因此,被告东航设定的退票条件完全合法,双方应该遵照履行。

  为证明原告的退票行为给东航造成损失,代理人在庭上出示了一份内部财务报表。报表显示,航班当时有250多名旅客,上座率是九成,而不是满座;财务报表显示,这趟航班是亏损的,亏损额为3700多元。

  对此,原告王劲松完全不认可。因为,无论是网上的截屏,还是东航服务热线中工作人员的答复,都告知是机票售罄,所以无法认可被告代理人提出的非满员的说法。另外,王劲松说,如果上座率不足一半,会有亏损还能理解的话,那么按他们自称的九成上座率还是亏损就无法理解了,只能认为亏损是一种常态,和旅客退不退票已经没有关系了。“这份内部财务报表,不合情不合理,我不予认可。”王劲松坚持自己的观点。

  □判决

  退票费酌情调至20%

  法院认为,按照行业规定和惯例,购票人有提前退票解除合同的权利,出票人也有收取退票费的权利,但应该以不损害另一方的利益为前提。而案中,被告东航收取的退票费是购票款的80%,显然过高,损害了原告的利益。因此,法院将退票费用酌情调整至票价的20%,这是因为原告的退票行为必然会增加被告的经营支出,也对被告的正常经营带来影响。

  今年4月27日,法院作出判决,被告东航需再返还原告王劲松退票费306元,相当于扣取20%退票费。

  □追访

  退折扣票最高收50%

  近日,记者拨打东航服务热线95530,工作人员告诉记者,目前东航折扣机票的退票费分别按照机票的折扣率、起飞前及起飞后等多种情况来实行10%至50%的扣款,另外全价票退票也要收取5%费用。折扣机票中,退票费收取最高的是4折至5.5折的机票,扣其50%,退票费最低的是9折机票,扣10%,而最低折扣的特价机票,比如3折机票依然实行“不得退票”规定。

  记者采访其他航空公司得知,折扣机票退票均有退票费,但比例并不完全相同。不过,和以前相比,已作了降低的调整。其中,像东航一样,南航、海航等航空公司针对折扣机票要收取10%至50%的退票费;国航、上航、深航等航空公司收取5%至30%的退票费。

  记者注意到,除了扣款情形外,不扣退票费的情况也有。其中包括,如果因航空公司原因造成航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原订座位时,旅客要求退票,始发地应退还全部票款,经停地应退还未使用航段的全部票款,而且不收取退票费;旅客因病(包括患病旅客的陪伴人员)要求退票的话,只要提供医疗单位的证明,始发地就应退还全部票款,经停地应退还未使用航段的全部票款,都不得收取退票费。

  □对话为维权打“赔钱官司”

  记者:怎么想起打这个官司?

  王劲松:一开始我没想打这个官司。我经常坐飞机,从没遇过这样的问题,这种事情落到别人身上和落到自己身上的感觉是不一样的。如果有人找我打这个官司,我可能都不接,劝人就当买个教训算了。事后,我越想越觉得心里不舒服,这个费用确实扣得太高了。

  记者:打赢这起官司的关键点是什么?

  王劲松:我保留了很多证据,包括截屏、录音等,这些都是出于职业习惯,一般人可能不会做到这一点,这样就少了证据的支撑。另外,我订的那个航班恰巧满员,而且在起飞前开始全价售票,这意味着之后东航扣退票费的理由“造成损失”不成立。也就是说,如果我订的这个航班,在我退票之后,一直卖的是我订票时的价格,或者是更低的价格,也没有满员,我可能不会打这个官司,我会理解退票费的这个做法。但事情不是这样,所以我希望航空公司也可以换位思考,理解一下旅客的心情,尊重和善待旅客,而不是用“霸王条款”侵害旅客的权益。

  记者:打官司过程中遇到过困难吗?

  王劲松:诉讼过程中,确实遇到了不少困难。仅立案,就一波三折的,本来我想在北京起诉,因为我是在北京订票,准备从北京起飞的,但是我退票之后,手上只有一张对方提供的退款单,上面信息不全,显示不出一些重要的信息,跟东航要求提供一些其他的资料等,但被拒绝了,导致我无法在北京立案。后来到上海起诉、立案,就像在他们的“主场”打官司。别的不说,仅仅往返来回奔波就很麻烦,先后跑了四趟上海,花了不少时间。

  记者:没想过放弃?

  王劲松:没有。我知道有困难,但从下了决心开始,从没想过放弃。在此之前,旅客和航空公司之间的这类官司都是旅客输,航空公司赢。航空公司觉得,双方之间有了合同约定,约定了退票费等内容,旅客就要遵守。但事实上,这就是他们只管契约性,忽视掉其中的公平性。

  记者:拿回的钱远远不够打官司花掉的钱吧?

  王劲松:拿回的钱还不足花掉的十分之一。我为路费、食宿等花费了大约8000元,但我不后悔,我也并不仅是为了要回被扣的钱,一开始我就想到了困难重重,但我觉得现状之下,需要通过司法判决程序等,来推动东航以及其他各家航空公司这样的强势企业,认识到要针对相关强势的约定内容作出一些变化。我希望消费者能够在霸王条款中的弱势地位变成强势地位,能够为自己维权。

  记者:如果别的旅客要进行类似维权的话,需要注意些什么?

  王劲松:维权要有合理性,要有度。现在通讯很发达,维权人可以通过手机录音、录像等功能将事实经过全程记录、保存下来。不过,我并不希望有很多人出来维权,而是期待航空公司做到善待旅客,培养起旅客对公司的“忠诚度”。

  □观点

  退票费应该定额收取

  昨天,维权律师邱宝昌表示,退票意味着订票人违约,会给航空公司的经营带来一些影响,因此航空公司可以向退票旅客收取一定退票费,但应该是个合理数值。

  以往,折扣票退票要收80%的费用,甚至全部扣款,非常不合理,现在有所降低,但即使是扣款50%,还是偏高。邱宝昌认为,应该确定为某个数额,比如50元等某个数值,而不是以比例来收取退票费。

  邱宝昌说,旅客买到折扣机票享受到了优惠,但也是航空公司自己的经营策略,是为吸引到更多的旅客,因此购买折扣机票的旅客应该和全价购票的旅客享受一样的权利。而如果旅客退折扣票时,就要被收取高额退票费的话,意味着由旅客来负担航空公司经营策略引发的费用,这从经营角度而言是不妥当的。“旅客订机票后,如无特殊情况,有多少人会去退票或者改签?”邱宝昌说,航空公司既然将推出折扣票当成一种经营策略,就应该目光放得更远一些,不给旅客设置这样的障碍,这样才能吸引更多的旅客。

  另外,邱宝昌认为,权利和义务是对等的,航空公司对旅客的退票违约行为要求扣款,就应该同时要求他们自己在航班延误等出现违约情况时作出补偿。其中,因为不可抗力因素航班延误不理赔是可以的,但是如果因为航班调配、飞机维修保养等人为因素导致的延误就应该承担补偿责任,而不是现在这样就算延误几个小时也无人理睬。另外,航空公司会遇到不可抗力的情况,旅客也可能会遇到,这种情况下退票的话,是不是可以不收取退票费。(钱卫华)

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  • 退票费: 退票费是铁道部门因旅客原因退回火车票时收取的费用。这项收费制度形成于1997年,2011年铁道部做出下调退票费的决定,并于2011年9月25日起执行。新的退票费规定:开车前,退票费由原来按每张车票面额的20%计收下调为按5%计收。退票费最低按2元计收。 来自:互动百科