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长假航班服务问题频现 “飞常”狼狈的旅行怪谁呢?

发布时间:2012年10月09日 10:37 | 进入旅游论坛 | 来源:广州日报 | 手机看视频


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  时常听到周遭的“空中飞人”们抱怨在搭乘国内航空公司航班时遇到的各种不忿,以前听起来觉得可能是个案,但听多了不禁怀疑,是乘客的要求变高了还是现在的国内航空公司的服务普遍变差了?虽然现在搭乘飞机已如家常便饭,但航空作为服务行业的本质不变,先不论飞机的硬件如何,软件的服务也应当与时俱进。但现状是,很多乘客都感到现在国内航空公司的服务甚至连国外廉价航空的水准都比不上,让人很难理解,这些赚尽全球航企净利润六成的国内航空公司为什么就不多下点工夫提升服务水准呢?以下是几位乘客在搭乘国内航空公司航班时的亲身经历,一是反映乘客的心声,二是探讨一下航空服务存在的问题,使社会各界共同重视这一问题,寻求提升的方法。

  毛毯重复用 太臭太吓人

  亲历者:王小姐

  案例:王小姐前不久到伦敦出差,工作结束后搭乘由伦敦飞广州的直航航班返回。本以为搭乘直航航班会相对舒心,可以在飞机上好好睡一觉,但一条毛毯却让王小姐怒火中烧,整夜难得安眠。

  事情从登机后讲起。航班是夜晚起飞的,王小姐放好行李、在座位上坐好后,计划合上眼睛,好好地睡一觉。王小姐很自然地想拿出飞机上提供的毛毯盖一盖,这时候却发现自己座位上的毛毯并非被封存在塑料袋里,而是直接堆在前椅后背放杂志的袋子中。王小姐凑近一闻,一股臭味扑鼻而来。再一看周围乘客的毯子,有的是用塑料袋封存的,有的则没有用塑料袋装住,而是直接叠放在座椅上。王小姐觉得奇怪,毛毯不是应当每趟航程都要换一次的吗?怎么可以在连续航程上使用同一条毛毯,让乘客与上一趟搭乘航班的陌生人做“亲密接触”呢?王小姐越想越恶心,按了呼叫铃找来空乘人员。面对王小姐的疑问,空乘人员表示他们是换班上来的,对此也不太清楚,这样的回答自然让王小姐很不满意,要求空乘人员更换毛毯。可是空乘人员之后又表示,因为航班满员,已经没有额外毛毯更换了。后来,经过王小姐的多次交涉,空乘人员从商务舱的空位中调来干净的毛毯给王小姐使用。

  记者点评:虽然航班上的毛毯是公共用品,但保障起码的干净卫生也是必需的。去年,关于航班上毛毯的卫生问题就曾一度被媒体曝光,相关报道称飞机上用的毛毯在清洗过程中偷工减料严重,大部分毛毯只是拉去清洗公司走个过场,未经任何处理就重新包装再次上机。然而从王小姐的亲身经历中,我们发现更严重的问题,毛毯至少是被两趟甚至多趟航班上的乘客连续使用的,按这样的使用频率,如果前一位乘客患有皮肤病或者拥有较重的体味,后面使用的乘客就可能要忍受味道浓重的毛毯,甚至有可能通过此方式传播细菌!

  航班改被 夺命追魂call

  案例:W小姐在网上预订了2013年国内某航空公司广州往返首尔的机票,后来接到航空公司客服的电话,表示航班的出发时间调整,询问W小姐是想退票还是更改时间。W小姐因为正在开会,表示等她考虑后回复。结果从那天以后,W小姐每天都会接到多个航空公司打来的电话,且都是录音提示,并非人工服务,W小姐不胜其扰,打电话给航空公司投诉,最终为了省麻烦,决定退票了事。

  记者点评:航空公司出发时间调整,当然要告知乘客进行相应的行程更改,但是如果按照航空公司客服采用的这种“夺命追魂call”的做法,的确容易引人反感。国内航空公司客服人员是否可以放弃这种冷冰冰的解决方式,用一些人性化的做法和语气去解决客户的问题呢?

  航班延误影响转机 下了飞机没人理

  案例:上个月,Z小姐搭乘中国南方航空航班从广州飞温哥华,本来预计当地时间上午10时多能到达,再转乘下午2时多的加拿大航空航班前往维多利亚,本想着时间离转机时间还比较充裕,结果飞机延误将近3小时,眼看到达后是铁定赶不上原定的转机航班了,在飞机上,Z小姐与空乘联系,希望了解从温哥华飞往维多利亚的其他航班时间,空乘人员告知在飞机上无法联系地面,了解不到转机航班的情况,但向Z小姐承诺,下飞机后会有南航工作人员引领解决转机问题。下飞机后,Z小姐在机舱口询问该航空公司工作人员,被告知:我们的职员将在机场柜台等你。可是在经过安检之后,Z小姐发现在温哥华机场,该航空公司根本没有独立的柜台,在辗转找到一个与其他航空公司合用的柜台后,却根本没有找到所谓在等待的航空公司职员,柜台的值班人员表示对事情完全不知情,并表示无法解决。人在机场时间耗不起,Z小姐最后自行联系加拿大航空公司并自行解决转机问题。

  记者点评:既然是由于航空公司非不可抗力原因延误而导致乘客无法转机,航空公司协助解决是义不容辞的,但该航空公司机组与地面的沟通衔接存在问题,工作人员的责任心也让人质疑。

  航班延误8小时 原班机组连轴飞

  案例:上个月,K小姐搭乘中国南方航空航班从温哥华飞广州,一到机场,便被告知原定中午12时半起飞的航班延误一小时。中午12时半,乘客登机,但一小时没有任何动静,直到下午两时多,机长广播通知,由于飞机故障,飞机正在维修,大约半小时后起飞,此时乘客已在飞机上被困两个多小时,空乘此时才开始派水和干粮。到下午3时多,机上广播通知该航班由于故障无法再飞,要求所有乘客拿齐随身行李下飞机,到隔离室等候安排。乘客无奈之下准备好下飞机,可是却堵在飞机上以及廊桥中大半个小时,完全不得动弹,其间廊桥的火警铃大作,一度引起恐慌。

  下午四时多,筋疲力尽的K小姐来到隔离室,被告知航班预计晚上11时半才能起飞,乘客将被安排到里士满的酒店休息(里士满距离温哥华机场车程1小时),半小时后,机组通知飞机已修好,随时可以飞。但部分当地乘客已经回家等候,需要等待他们返回才能起飞,而且机组人员无法给出一个确切的起飞时间。第二天要上班的K小姐急得团团转,也不知道该不该打越洋电话告假。一直到晚上8时半,延误8小时的航班终于起飞。而已经出关准备回家却狼狈赶回的乘客也怨声载道,他们还没走出机场就接到起飞通知,折返再次排队过海关耗去一个多小时。最后航空公司给予每位客人200元人民币的延误赔偿。

  记者点评:混乱的应急管理,不够透明的信息,是乘客对航空公司的不满、缺乏信心的主要原因——既然飞机故障了,为何还要把客人留在密闭的客舱等待两个多小时?飞机的维修状况如果还不确凿,机长为何通知半小时后可以起飞?遇上航班延误,乘客的态度一直是克制、包涵和理解的,但航空公司是否也应该同样对乘客予以尊重?此外,延误8小时之后,原班机组照常飞行,也让人不禁生疑:一个工作超过20小时的航班机组,如此疲惫的工作人员,从飞行安全的角度考虑,也是极不负责任的。

  记者手记 服务不佳伤了谁?

  近年来,许多乘客对部分国内航空公司的服务质量颇有微词,如航空晚点、服务质量不高等问题层出不穷。或许是近年来国内航空公司把太多精力放在了不断拓展国内外航线、引入更新更大的飞机上了,相比反而不太重视提升软件的服务,其实这是陷入了一个误区,即便硬件设施的提升为航空公司津津乐道,但若是软件服务明显跟不上硬件提升的步伐,伤害的其实是航空公司在乘客心目中的形象。

  说到底,航空公司属于服务行业,服务乘客自然是根本。奇怪的是不少航空公司对于乘客的投诉和意见总是你投诉你的,我自岿然不动,没有改善的行动和迹象。其实再深入想想也不难理解,国内航空公司抱着的是巨大的垄断性资源,比如总部的地理优势,有资源开拓更多国际直航航线,这些都是其他民营或是外资或是廉价航空公司难以企及的。但随着乘客飞行次数的增多,体验各家航空公司的机会也会更多,谁高谁低,在乘客的心中自然有杆秤。或许国内航空公司应当多多正视乘客的反馈,让自家的空乘人员脸上的笑容多一点,冰冷的程序性语言少一点,从这些细节抓起,更用心去建立与乘客的情感沟通,让乘客在选择航班时第一时间想起的是航空公司的品牌,而不是因为没有其他选择而只能被迫消费。

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