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王飞

发布时间:2012年10月19日 14:58 | 进入旅游论坛 | 来源:国家旅游局 | 手机看视频


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山东参赛选手王飞

       

        姓    名:王飞

        性    别:男

        民    族:汉   

        出生年月:1983年06月08日

        所在地区:山东省 泰安市

        学    历:中专

        教育背景:泰安涉外旅游管理

        专    业:旅游管理

        导游级别:初级   

        婚姻状况:已婚

        工作单位:泰安市东岳导服中心

        特    长:唱歌,模仿,曲艺,视频制作

        曾获奖励:2004年 参加泰安市“精品导游员”导游员技能大赛,以优异的大赛成绩获得“泰安市精品导游员”称号。
                          2005年 参加泰安市首届“泰安电视导游大赛”,获得大赛亚军。并获得泰安市“青年岗位能手”市级荣誉称号。
                          2006年 获得“山东省细微旅游明星”荣誉称号。
                          2007年 参加“山东省首届网络导游大赛”,以“海底世界组”第一名的成绩获得“海底世界杯金牌讲解员”荣誉称号。
                          2008年 参加泰安市“精品导游员”导游员技能大赛,以优异的大赛成绩获得“振兴泰安劳动奖章”、泰安市“青年岗位能手” 市级荣誉称号以及“泰安市精品导游员” 荣誉称号。
                          同年荣获“泰安市游客最满意的导游员”称号。
                          2009年 参加泰安市“精品导游员”导游员技能大赛,以优异的大赛成绩获得泰安市“青年岗位能手”市级荣誉称号及“泰安市精品导游员”荣誉称号。
                          2010年  获得“全国优秀导游员”称号 ;第二届山东电视导游大赛三等奖,获得最佳才艺奖; 2010年全国导游大赛优秀奖;同年获得泰安市“模范导游员”称号。

        学习经历:1998年7月-2000年8月 就读于泰安涉外酒店管理旅游成人中专
                          2012年 报名就读山东师范大学旅游管理专科

        工作经历:2000年8月-2002年2月 工作于泰安市总参接待站东都宾馆前厅部
                          2002年3月-2008年10月 在旅行社任职质检部经理及导游员工作
                          2008年10月 至今 泰安市导服中心同时挂职泰安市吉祥国际旅行社担任部门经理及导游员工作

        参赛宣言:展示家乡的齐风鲁韵,结实八方游客,唱响美丽的祖国!

        参赛动因:完善自己,提高自己,开阔视野!

        参赛感悟:比赛是一种竞技,能够让导游语言进行提炼,往往家乡的历史文化,风土人情有说不完的内容,往往实际带团和客人交流的时间总是有限,文化的提炼,语言简洁,终点的突出,是每个导游员应该具有的能力。而赛场往往是检阅导游综合能力的体现。有限的时间讲述出景点文化的精髓,最短的时间让游客有着最深的印象。

        比赛还是一种自我的修饰,往往一个人行为的优缺点,习惯性的语言毛病,往往是自己感觉不出来的。在比赛中的舞台上,就像是一个放大镜下的舞台,他能够让自己的缺点显现出来,从而改正,在以后的工作中避免,让自己成为一个表现近乎完美的导游员。

        比赛更是一种学习,导游对景点的展示有很多种方式,在大赛中能够收到其他选手在比赛中表现的启示,从而更加完善自己,在自己以后的工作中更加丰富自己的讲解路线和风格。

        工作故事:导游生涯中没有惊天地的感人事迹,也没有面对事故灾难的经历,但是我脚踏实地,做好本职工作的工作态度,给我这份平凡的导游工作交上一份满意的答卷。至今为止自己带过大大小小团队约有400多个,游客不完全统计约有16000多人次。团队游客无一例投诉,满意率达到了98%。由于对工作严格要求自己,对游客认真负责的态度,使单位多次接受到游客电话及信件的表扬。

        一、 脚踏实地工作,在工作中学习、改进、创新。
        脚踏实地是对待工作的基本态度,从事导游工作也不例外。导游员其中的一项职责就是向游客介绍当地旅游景点的情况以及风土人情等地方特色旅游资源,身处历史悠久的齐鲁大地之上,文化游是为山东旅游的主旋律。接待的游客类型基本是求知欲较强的客人,对于导游山东历史文化知识的掌握,民俗文化的了解是一个严格的考验。自己在考取导游证时旅游局组织的培训当中就已经知道了除了景点知识之外更多的综合性文化知识对于导游工作的重要性。自己开始业余时间翻阅大量的书籍,有关“儒家思想”“泰山文化”“泉水文化”“山东的历史文化名人”“山东民俗”“红色之旅文化”以及当代经济建设方面的时事政治等,一直到今天这种习惯仍然再继续。工作实践中发现,枯燥无味的阐述很难引起游客的兴趣,旅游也是一种集放松和求知二合一的行为。于是自己在长时间工作中总结出了自己的一套讲解方式:“古今对比”贴近生活。举一反三,把历史当中的文化精髓,事件,思想以及民俗以幽默诙谐的语言阐述古往今来的差距与对比,反映效果良好,收到了广大游客的认可与欢迎。例如:讲到儒家思想的以和为贵,与今天的和谐社会,如今的美好生活,百姓安居乐业;讲到孔子所说“发愤忘食,乐以忘忧、不知老之将至…”联系到今天人们生活中面对生活的态度应该怎样;讲到孔子所说“三人行,必有我师焉,择其善者而从之,择其不善者而改之”联系到今天我们做人的谦虚,学习的态度,以及学习方式要去其糟粕,取其精华;看到泰山上的松树时,联系到话剧中的台词“要做那泰山顶上一轻松”,联系到今天人们面对困难应持有的态度;攀登泰山十八盘时,看到无数陡峭的台阶可以联系到面对人生目标途中对待困难的态度,那就是坚持下去,你会发现不知不觉就能到达人生中的目标“南天门”等等...。

        自己在带团过程中城市之间的区间交通坚持不坐着,会利用每一分钟来给游客介绍当地的风土人情以及山东人的好客之道。每天带团的与客人沟通、聊天、讲解的时间据不完全统计约为8小时以上。登泰山成为了工作中的常事。游客千里迢迢来到泰山,每个人都怀着亲自徒步登上泰山想法和欲望。作为一名泰山的导游,我们工作中的很大一部分就是陪着他们满足他们的想法。自己每次接团,无论多累,多热,只要客人登山的情况都要精神饱满的跟着一起攀登,绝不自己私自乘坐索道。已经数不清有多少次攀登过十八盘。常年来不变的工作习惯也是自己换上了导游职业病:咽炎。但是看着自己的历程和游客的满意,自己只有无比的满足感,没有任何悔意。

        为了提高自己的业务能力,不断充实自己,锻炼自己每年积极参加泰安市举办的任何比赛活动,并在活动中互相学习,互相借鉴,快速成长。经过不断地努力,进取。使自己得到了众多的荣誉。在荣誉面前感受到的是更多的压力,更多的动力,使自己不骄不躁,继续为导游事业而进步。

        “脚踏实地工作,为游客着想”一直是自己的座右铭。2008年5月20号,自己接到了来自江苏淮安一行25人的教师团。计划中估计抵达济南的时间是下午6点钟左右。由于是自带车,外地司机不认识路。自己从泰安坐车提前抵达济南,几站辗转后于下午4点到达济南西高速口等待接团。下午6点左右与全陪联系后落实,还有三小时抵达。于是自己联系了餐厅和宾馆,做好接待准备工作。但是不巧的是,车子晚上8点多的时候再离济南西出口20公里处的济青高速公路上发生了车祸,交通堵塞。团队在高速上滞留。由于不了解前面车祸的情况,随时都有畅通的可能。自己便在高速出口的路边一直等着。期间把情况与旅行社汇报之后,自己便一直和餐厅酒店联系。一直到夜里12点的时候,高速还没有畅通,由于司机和全陪没有来过济南,他们离出口只有20公里不到,随时都有畅通的可能。单位打电话让自己找地方住下,根据当时的情况想到:万一通畅后,团队下高速看不到我,再次滞留,会严重影响本来心情就很不好的游客。于是自己一直坚持等下去。夜里的寒冷、疲倦与寂寞一直缠绕着自己,鼓励自己撑下去的动力就是来自于对工作的热情...,终于,高速开通了团队下了高速,司机全陪客人见到我之后宛如久违的朋友,上车后打起百倍的精神以诙谐的欢迎词,和欢快的气氛开始了我们新的旅程。此时已经是早上5:40分,在高速口等了13个小时40分钟。

        二、 旅游无小事,做足细微服务。
        “旅游无小事,做足细微服务”是自己对旅游工作的认识,我认为旅游活动就是一件件小事组成的一件大事。由于旅游活动中有很多不可确定因素,所以每个团队在旅行社安排好大框架的前提下,至于细节的操作和注意事项那就得由当事人导游员来掌握和预防。

        在接待每个团队之前,自己习惯性的询问全陪客人的年龄层次,职业,性别比例、用餐习惯,有无宗教人士等。做到心中有数,并且可以提前准备些客人同行业的当地情况实时讲解,让客人有种“他乡遇故知”的感受。同时自己在每天带团的前一天都要查看一下天气预报与气温以及道路的情况。做到提前通知、预报工作。让客人在当地不至于遇到意外的天气而尴尬。与客人相处时了解团队人员构成情况,性质等,在用餐和住房和团体自由活动时能够做到了如指掌。讲解时要涉及到当地的民风,民俗习惯,菜系口味,经济水平等,以防游客出现不理解的心态。细节不是一成不变的,也要根据实际情况来做不同的工作。

        2005年9月,我接到了一个来自河北唐山一行30人的团队。接到计划时发现团队行程有所不同,只有济南和曲阜。没有泰山,经过与对方全陪一番联系过之后,才了解团队是唐山市委党校的退休教授。60岁以上的占到了多半数。还有几位多达70多岁的老教授。由于行动不便,考虑到安全问题,就没有安排泰山的行程。了解过之后,我立刻落实了所住酒店有无电梯,安排楼层的情况。以及房间内是地毯还是地转的情况,洗手间有无防滑垫等安全措施,之后做好相关处理。由于老年人消化能力弱,每个餐厅打电话安排专门的菜单,并且送至对方全陪领队过目。着这种准备的情况下,我接了这批团队。由于老年人听力差,喜好打瞌睡。所以自己在讲解的时候放慢了语速,用词简单易懂,景点上劳逸结合,速度放慢,增加了去洗手间的次数等...,不时的以幽默的语言让大家开心一笑。区间交通的时候根据老人的情况适时休息,让他们以更好的状态进行下一行程。

        在老人们都休息的过程中,有几位老人总是再往外看,似乎在寻找着什么。于是凑过去和他们聊天,结果知道他们再找泰山。随然途径泰山,但是行程中没有安排,很多老人是心有余而力不足。他们有的没有等过泰山,有的在十几年登过一次。这次来到泰山没能上山很多人听说为此还闹了情绪。了解过情况之后,在曲阜返回济南的路上,故意让司机走的国道,过收费站后把大家叫了起来开始了我的泰山讲解。不一会,我让司机在一个很宽阔的地方停了下来,那天天公作美,泰山的全貌尽收眼底,每个老人都下了车,每一个人非常激动地与泰山全貌合了一张影。有位老人激动地握着我的手说:“王导,你知道么,你圆了我们的一个梦,你真是个细心的小伙子,你对我们太有耐心了,我们旅游了这些年你是我们碰到过的最出色的导游,我代表大家感谢你。”老人们上车后个个精神焕发,还带头唱起了红歌,一片欢歌笑语。

        旅程很快就结束了,每位老人都依依不舍,邀请我去他们的家乡。此时的我跟多的是一种幸福,一种沉浸在工作中的幸福。

        几个月过后,我接到了省旅游局的一封信。不是别人,正是那些老教授。我没有给他们留地址,他们就把一封感谢信寄到了山东省旅游局。满满两页感谢的话铺满了信纸,拿在手里时我只有一个感受:“游客服务无小事,小事做好更重要”。

        三、旅游安全第一   做到防患未然
        旅游安全是旅游活动的基本前提,只有做到游客人身、财产等各方面的安全,才有谈对客服务的资格。与其有一个良好的处理意外事故,和突发事件的能力,不如把意外事故处理在襁褓之中。

        有些外力因素我们无法避免。但是在自己工作范围之内的不安定因素是有可能及时制止和避免的。

        自己在这近几年工作当中把旅游的六大要素各项内容做到了最大化的安全防范,并且实施到位,得到了良好的效果和口碑。

         吃:在安排团队用餐的时候,根据客源地选择适合口味的餐厅,同时也是卫生部门审查合格的正规餐厅。检查菜单有无易细菌性引发中毒的菜品,海边上餐及时准备醋,蒜等杀菌的食品。即使不小心碰上食物中毒,也可以减轻中毒的程度。

        住:提前告知游客住宿宾馆的标准和自费项目以及宾馆位置和名称,以防发生不愉快和尴尬的事情。提醒游客朋友贵重物品前台保管,锁好门窗,和安全紧急出口等事项,防止紧急情况时游客不知如何自救。

        行:团队所乘坐的车辆行驶安全是人身安全的一大重项,旅行社除了租用正规合格旅行车之外。在带团中安排时间要合理,不让旅游车赶时间,安排好司机师傅的休息,并每天检查车辆情况。监督师傅不超速,不越线,违章。同时要及时了解道路情况。

        游:整个行程的主要构成部分就是游览,主要强调游客景区内的安全事项。例如:景区内不能吸烟,游客止步区域不能进入,游览听讲解时注意自己的财产安全,登山的注意事项,乘坐景区索道及车辆的注意事项,拍照的注意事项,交代紧急应急电话等...,这些安全告示在自己讲解的过程中以幽默的语言穿插进去,游客会以更加深刻,更加轻松的形式记住所交代的注意事项。

        购:购物是游客对导游服务最为敏感的一项,也是一把双刃剑。处理得当游客皆大欢喜,处理不得当则会前功尽弃。在整个讲解过程中把当地极具特色的特产真实的介绍给游客,并且告诉游客如果购买最安全的途径和最简单的方式。同时在去旅程中安排购物店的过程中,实事求是的介绍里面物品的情况。让游客有知情权,不欺骗游客。
自己带团以来,一直坚持做到诚实守信,自己的诚实换来的是游客一次次的理解与信任。

        娱:团队每到入住的酒店或城市都会问到晚上娱乐的地方在哪里,虽然担心他们出去会有意外发生,但是与其不让出去,还不如在不违反国家政策法规的前提下,给客人介绍一些安全、环境好的一些娱乐场所。并且告知客人不要过量饮酒,要结伴而行,请假出行需和领队商量打招呼,让其团队内部自己管理,要比导游苦口婆心的交代来的实用。虽然是自己工作一天很累,第二天还要工作,但是以达到游客安全为目的,必要时自己将会与其同行。

        自己工作当中,处处留心,处处把关,繁琐自己,安乐他人。利用多年的带团经验不断充实着自己的阅历。不断揣摩,研究工作当中的不足与不到。全心全意为游客打造安全旅游,放心旅游,开行旅游。

        其实,这些防范意外发生的措施和脚踏实地对游客的细致服务,作为很多导游来讲,都是自己了解的内同,职业培训时经常提到的环节。但是严格按照规定坚持不懈的在实际带团中实践起来,做到举一反三不断进取、探索进步,升华服务,那不是那么容易的事情。所以导游工作要脚踏实地,不厌其烦的去重复自己的工作,更深的探索自己的工作。自己在从事导游工作的这些年以来,自己做到一直严格要求自己,规范自己,提高自己,全身心的投入到导游工作当中,全心全意的态度对待所有接待的游客,使其感受到好客山东的魅力与真实。感受到导游人员的热情、亲切与体贴,从而对旅游行业,导游人员的认可与肯定。

        自己在导游岗位上虽然担任过多次政治接待任务,也参与了新导游岗前培训,录制了导游服务示范光盘,同时还在多次导游技能比赛当中获得了众多的个人荣誉,但是自己深知,要作为一名合格,出色的导游这不是终点,而是起点。因为做导游,永无止境,自己依然在路上...

        自己相信,一个平凡的自己,在一个平凡的岗位,从事着平凡的工作,在党和政府的政策方针领导下,只要怀着脚踏实地、实事求是、改革创新、爱岗敬业、勇于奉献的工作精神,那自己做的就是不平凡的事。

        参赛故事:2003年,我导游生涯第一次参加了泰安市一年一度的精品导游大赛。凭着自己初生牛犊不怕虎的那股劲,顺利的进入到了大赛的复赛阶段。复赛时,需要导游员在规定的时间里讲解抽取的景点,由于自己准备不足,抽到汉柏院的景点时,讲解的非常不顺利。在众人面前丢了脸,自尊心强的我并没有被这次惨败的经历而打到,反而是越挫越勇。找出自己的不足和原因,明白了导游工作不是纸上谈兵的事,而是需要扎实的基本功。从此开始在家闭关思过,系统整理景区的各项资料。观看了许多关于历史文献类的节目,对百家讲坛涉及历史文化的东西边看边记录,学士专业人士讲述历史文化的顺序和方式,尽可能的充实自己的知识量。2004年我又一次尝试的参加了比赛,位的就是自己我检验一年来的成果。也许是上天的安排,让我抽到了一样的景点“汉柏院”,由于平时准备的充足,而且知识量丰富,精彩的表现赢得了在场评委的一致好评。从此以后,奉赛必参加,比赛已经不再为成绩而战,而是检验自己工作水平和能力的平台,完善自己的方式,让自己时刻保持学习进取的状态。从2003年,一直到今天。2012全国导游大赛,我来了!     

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