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航空业移动服务 知易行难

发布时间: 2013年02月21日 10:22 | 进入复兴论坛 | 来源: 《中国民航报》

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  一股新的创新风潮正引领着实时交互乘客群体的迅速发展和壮大。无处不在的智能手机虽然刚在航空业崭露头角,但它似乎已成为大势所趋。乘客对的期待很高,航空公司也在加紧部署,目前已经可以实现手机下载登机牌和许多与乘机有关的应用。不过,开发从近场通信到租车指引的很多其他应用并非易事。

  潜力无穷

  伏林航空首席执行官亚力克斯·克鲁兹最近表示,公司很可能缩减网站维护费用,转而将资金投入到移动服务中。他指出,实时交互技术在提升客户服务和增加收入方面有极大的潜力。

  以近场通信为例,其实施将带来很多移动功能。根据国际航空运输协会最新的全球乘客调查,15%的欧洲乘客和32%的非洲乘客认为,近场通信是他们下一个手机的必备功能。近场通信依赖传感技术,使移动设备接受扫描。这一应用的行业标准非常重要,但一经开发,休息室权限或各种认证程序都会得以简化,实现更为高效和友好的用户服务。同时,乘客也可以下载近场通信识别的航空公司专门开发的应用程序。

  国际航空电讯集团实验室主任雷诺·伊尔明格指出,因为减少了数据漫游,近场通信可以更方便廉价地传送移动登机牌,以提升移动服务。此外,它还可以缓解乘客的焦虑。伊尔明格说:“乘客不需要启动应用程序,也不需要解锁屏幕或打开邮件。可以说,他不需要做任何事情,就能拿到登机牌。”

  高额投入

  移动服务的重要性已毋庸置疑,问题的关键在于如何部署这些服务。国际航空运输协会的全球乘客调查显示,乘客对智能手机在乘机过程中的使用非常感兴趣。在持有具备近场通信功能智能手机的被访旅客中,86%的人表示会使用手机下载登机牌,65%的人表示会用手机接收优惠券,45%的人表示愿意使用其他的付费服务。

  航空公司都深知移动服务的重要性和紧迫性。国际航空电讯集团/航空公司电子商务趋势调查显示,93%的航空公司将移动服务列为首要投资,58%的航空公司将其视为重要投资。即便如此,开发移动服务所需要的投资金额仍是一大挑战。

  该调查还指出,一半以上的航空公司认为由于不同操作平台的智能手机需要开发不同的手机应用程序,因而有关研究项目成本高昂。我们知道,智能手机并非标准化生产的,安卓、苹果、黑莓等操作系统各有特点,不具兼容性。这就意味着航空公司如果要开发相关的应用程序,则必须针对每个操作系统分别开发不同版本的程序。

  大多数专家预计,开发预订航班这样一个复杂的应用,大概需要花费10亿美元。而在目前经济下滑的趋势下,航空公司面临着削减信息技术花费的巨大压力,对于移动服务的投入势必万分谨慎。

  物有所值

  很明显,如果移动服务能带来高收益就将物有所值。据预计,到2015年,移动服务的收入将占航空公司7%的销售额。一项面向4500名消费者的环球支付调查显示,一半左右的乘客愿意使用手机付费,6%的乘客已经开始使用手机支付。

  环球支付首席产品官麦格瑞斯金说:“乘客越来越喜欢使用智能手机和平板电脑进行网上购物。这份调查报告也显示,乘客有使用移动设备购买机票的需求。目前,尽管需求很大,但只有极少数航空公司提供了移动支付服务。”

  当然,这也是一大挑战。环球支付的报告强调了销售中的透明度。也就是说,支付行为中的每一项附加费用都应该被清楚地标出来。此外,移动支付的最佳适用范围看上去是有限的,比如它适用于乘客在登机前最后一分钟购票。对一些航空公司而言,这将是一个优势,增加了电脑购票所无法提供的创收机会;而对另一些航空公司而言,这意味着收入是有限的,投资回报也将是一个缓慢的过程。

  通力合作

  航空公司和机场的合作至关重要。如果他们开展合作,乘客的移动消费将得以顺利进行;否则,乘客的消费行为很可能被各种不同的应用和服务搞砸。使消费者接受新技术往往是一个艰难的过程,最好可以避免遇到其他障碍。

  由国际航空运输协会带头的简化商务智囊团作了一份报告,并倡导“航空业通力合作”。该报告还声称,实时交互将提升乘客体验,建立品牌忠诚度,也将为所有人带来利益。国际航空运输协会将启动一系列新的简化商务项目,其中有两项与实时交互有关。一个是制定标准,以确定不同合作方传递信息的方式和时间;另一个是致力于机场面向所有乘客的无线上网,以实现航空公司和乘客的有效互动。

  这些强调合作的新项目将集中在应用程序界面和航空业数据模型方面。标准化的界面具有提升乘客服务的巨大潜力,如当航班晚点时,信息会自动传给航空公司的所有其他合作方,以便调整服务并告知乘客。此外,如果不同来源的数据可以相互联系,航空业就有可能为乘客随时提供个性化的服务。这些改善将不仅影响到航空业,也会影响零售商、旅店住宿、租车公司和邮轮公司。

  要合作的方面还有很多,航空公司必须整合系统,以使得移动终端的应用具有兼容性。在不久的将来,诸如航班搜索、航班状态通知、行李管理、乘客投诉等服务如果想要普及,就必须依赖系统的兼容性。

  航空公司需要加快行动的步伐,避免出现永远追赶技术的情况。航空公司信息技术趋势分析师汤姆·格林姆指出:“在任何移动服务的实施过程中,改变原有的工作流程以实现收益的增加和提高乘客满意度,是最大的困难。我们已经和很多航空公司交流过,他们希望实现乘客信息数字化,但结果还是把所有信息发到指定邮箱并打印出来,因为这样可以继续使用他们已有的纸质信息处理方式。截至目前,改变原有工作流程,并使人适应这种移动的工作方式是最困难的,但也是可以带来最大收益的。”(左灿编译)

 

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