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为旅游业注入正能量,中青旅启动“客户体验年”

发布时间: 2013年03月01日 13:59 | 进入复兴论坛 | 来源: 央视网旅游

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      继2012“诚信年”之后,2月28日,中青旅控股在京宣布:正式启动“2013客户体验年”,这是旅游行业首个体验年活动,旨在通过客户评价的视角,全面提升旅游服务的品质和水准,为旅游行业注入更多正能量。

中青旅总裁张立军

中青旅总裁张立军

      旅游产业拉升国民幸福指数
      作为来自旅游界的十八大代表,中青旅总裁张立军认为:“旅游业对拉升国民幸福指数发挥着积极作用。改革开放的前三十年,国家以牺牲人的体验、感受为代价,实现了经济的高速增长,今后的三十年,国家会以适当放缓经济增长为代价,实现人在精神价值和物质价值追求方面追求的平衡。而旅游产品,本质上创造的就是精神价值。”
      2012年,中青旅的旅游主业获得迅猛增长,接待各类游客超过700万人次,在国家旅游局发布的“中国旅行社集团十强”榜单中位列第一,并当选中国旅行社协会选会长单位。“‘旅游,让生活更美好’,这是中青旅的价值观和品牌发展的终极目标。目前旅游业已进入一个新的黄金发展周期,此次启动客户体验年,旨在推动旅游服务的深层改善,赢得消费者信任,为旅游产业注入正能量。”

      从客户视角构建体验管理
      客户体验管理简称CEM,相对于传统的CRM客户关系管理,CEM 是从客户视角出发评估企业对客户的价值,依据人对人的互动交流进行判断,它不局限于交易过程,而是客户与企业发生交互关系所获得的体验的总和,包括但不限于购买体验、网络体验、咨询体验、游览体验、广告体验、购后体验、投诉体验等。
      张立军表示:“2013年,中青旅要着手从全流程对客户体验的细节进行梳理,完成从客户关系管理CRM到客户体验管理CEM的升级,我们的目标是:超越顾客需求,努力达成中青旅升级版的‘标准化服务’、‘感动式服务’。”
      作为客户体验年的第一项举措,中青旅旗下专业度假网站——遨游网的新版页面将于3月初上线,重点在优化产品展示、简化购买流程和引入评价体系方面进行深度改进,遨游网总经理骆海菁介绍:“新版网站首页将根据用户需求对出行方式、旅游目的地和度假产品进行细致分类,方便用户查询搜索;突出当期热卖和最受关注旅游产品,使用户可以快捷预订选购;同时提供多种安全便捷的支付工具,以提升用户体验;此外,遨游网进一步完善用户评价体系,为用户选购度假产品提供客观依据。”
      据悉,中青旅客户体验年还将陆续启动连锁店升级、颁布供应商奖惩条例、客户服务的精细化指引、客户关怀项目、神秘顾客计划等,作为国家旅游标准化示范单位,中青旅深耕“体验”之举许将掀起行业服务创新潮流。

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