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生态环境问题致第一季度游客满意度大幅下降

发布时间: 2013年04月09日 17:48 | 进入复兴论坛 | 来源: 央视网旅游

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2013年4月9日,中国旅游研究院在京发布2013年第一季度全国游客满意度调查报告。调查显示 2013年第一季度全国游客满意度指数为77.62,处于“基本满意”水平,出现较大幅度下降。主要原因是国内和入境游客对连续多日的雾霾、沙尘等空气质量以及水质恶化等生态环境满意度大幅下降所致。报告认为,在散客、自助、休闲主导的大众旅游时代,越来越多的游客消费对象指向非传统旅游资源,满意度评价则与目的地的总体环境密切相关。旅游部门和各级政府要付出更多的努力,让游客在真实的行程中看见中国的美丽。
 

一、2013年第一季度全国游客满意度总体情况

     2013年第一季度全国游客满意度指数为77.62,处于“基本满意”水平,同比和环比分别下降了2.19和5.25,主要原因是国内和入境游客的现场满意度大幅下降。本季度游客的评论满意度保持稳定,投诉满意度大幅上升。

    游客的现场满意度出现大幅下降。2013年第一季度现场问卷调查的游客满意度处于78.05的“基本满意”水平,同比和环比分别下降了5.83和9.16。国内游客的现场满意度为77.76,同比和环比分别下降了6.09和9.35,基本接近2011年第一季度的历史最低水平。本季度国内游客满意度下降的主要原因是游客对餐饮、旅游价格、公共服务同比有所降低,对餐饮、住宿、旅行社、交通、以及总体服务质量环比都有所下降,其中,餐饮业的游客满意度下降较大。由于雾霾引起的旅游团延误、恶劣气候环境也是游客满意度下降的重要原因。入境游客的现场满意度为80.72,同比和环比分别下降了3.59和7.36,基本接近2011年第一季度的历史最低水平。下降的主要原因是入境游客对旅游公共服务、旅行社、旅游价格、以及总体服务质量环比都有所下降,本季度入境游客对国内空气质量的评价远低于国内游客。调查口岸城市的入境游客满意度从高到低依次是上海、成都、北京、广州、西安、杭州、重庆和沈阳。入境客源地游客满意度从高到低依次是印度、美国、中国台湾、澳大利亚、加拿大、韩国、泰国、法国、新加坡、英国、德国、中国香港、中国澳门、日本。

    游客评论满意度总体保持稳定。2013年第一季度游客网络评论满意度为82.30,继续处于“满意”水平,同比上升3.86、环比下降0.01。各评论对象的满意度从高到低依次是:网络预订94.95、景点88.07、住宿88.03、购物80.71、休闲娱乐79.24、餐饮78.91、回头率∕推荐度75.51、目的地旅游形象73.84、当地居民态度69.09、交通65.48、性价比61.91、旅行社46.15、旅游行业管理15.46。旅游行业管理的网络评价得分长期处于较低水平,主要原因之一是政务微博的回应速度赶不上网民信息需求增长速度,细致程度也远不能满足网民质疑的需求,如光明网“微博论华山”一文认为,政务微博和景区微博对2012黄金周“华山事件”的应对滞后。根据美国尼尔森公司调查,中国网民发表负面评论的意愿超过正面评论(约占六成)。

   游客投诉满意度首次提升到“及格”水平。2013年第一季度旅游投诉满意度为65.82,高于2009年以来的各期监测结果,首次提升到“及格”水平。本季度投诉数量与上季度相比较多,网络调查和现场调查的投诉数量合计1536件,其中,现场投诉数量多于第四季度,网络途径获得投诉数量较少。投诉对象主要集中在旅行社,占到总量的一半以上,尤其是导游未尽职责和购物质价不符等问题较为突出。根据人民网投诉平台的数据,近两年旅游投诉的内容没有明显变化,导游要求参加自费项目、辱客强迫购物、购物时间过长,预订容易退款难、态度差,景区购物有托,擅改线路、酒店和景点,购物店珠宝价格虚高,纯玩团变购物团等现象长期难以改善,北京非法一日游、香港低价旅游券、湖南凤凰旅游乱象、海南房价逢节必涨、淘宝十一折机票等问题也长期得不到有效整治。

二、2013年第一季度全国游客满意度影响因素

     除了旅游公共服务和行业服务,城市的细节环境和服务质量更是影响游客实际感知的关键因素。以往几年的调研内容主要涉及公共服务和行业服务细节,从本季度开始,增加对城市形象、城市建设、城市管理等细节因素的关注。从现场调查的实际打分看,游客对城市形象的评价较高,对城市管理和城市建设等细节因素的满意度基本低于75分。

    环境设施:空气质量的满意度最低。2013年第一季度游客对目的地环境设施满意度为73.41,同比上升2.81,环比下降0.71,国内散客、国内团队、入境游客的环境设施满意度分别为73.19、73.32、75.00。城市形象各指标的满意度依次为:知名度76.31 、美丽程度75.45 、信息化程度75.42 、现代化程度75.28 、开放度75.13,城市建设各指标的满意度依次为:卫生设施74.52 、城市规划74.45 、旧城和历史建筑保护74.28 、园林绿化74.19 、自然生态73.98 、便利感73.69 、无障碍设施73.17 、空气质量69.80 ,城市管理各指标的满意度依次为:文化氛围75.05 、安全感74.81 、市容市貌74.66 、市民形象和行为74.51 、民俗特色74.29 、应急救援系统74.06 、施工管理73.98。

    公共服务: 供水和水质满意度最低。2013年第一季度游客对目的地公共服务的满意度为72.64,同比和环比分别下降0.62、 0.57,国内散客、国内团队、入境游客的公共服务满意度分别为72.35、73.16、72.73。各要素满意度从高到低依次是供电76.05 、互联网覆盖75.03 、步行道和自行车道75.01 、手机信号覆盖74.61、交通标识74.55 、城市公交74.53 、供水和水质73.92 。

    除餐饮行业外,各行业满意度同比都有所提升。2013年第一季度游客对目的地行业服务的满意度为72.70 ,同比上升0.28,环比下降0.16,国内散客、国内团队、入境游客的行业服务满意度分别为72.05、72.66、75.87。除餐饮行业外,各行业满意度同比都有所提升,购物业满意度环比也有所上升,各行业满意度从高到低依次是购物73.93、景点73.15、娱乐73.14、旅行社服务73.08、住宿72.67、交通72.37、餐饮70.55。

责任编辑:耿敏

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