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专访国家旅游局副局长杜一力 全面解读《旅游法》

发布时间:2013年09月13日 11:23 | 进入复兴论坛 | 来源:凤凰网旅游 | 手机看新闻

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  凤凰网旅游讯 随着十月一日《旅游法》实施日期日益临近,旅游团队费用、行程中购物安排、导游服务费和小费关系、游客如何依法维权等热点问题,引发社会极大关注。继9月10日国家旅游局召开专题咨询会作出说明后,国家旅游局副局长杜一力又于今日接受凤凰网记者专访,对社会普遍关注的《旅游法》实施热点问题作出解释和回应。

  旅游价格不是上涨,而是理性回归,是价格浮上水面,是价格阳光化

  凤凰网旅游:相信您和我们一样注意到了,当前特别是十一《旅游法》实施后市场上报出的旅游团队价格有了非常明显的上涨,对这一现象您是怎么看的?

  杜一力:8月下旬以来,中国旅游市场走出长时间的等待和彷徨,开始按照十月一日将要施行的《旅游法》调整经营模式,告别过去“不合理的低价”招徕旅游者,对十月开始出团的旅行团明码标价。一时间,市场反应纷纷,探究“旅游价格上涨”的“里”与“面儿”;质疑“旅游价格上涨”的“是”与“非”。甚至有网友认为,景区价格还没有降下来,旅行社价格又涨上去了。舆论确实有点儿热闹。

  这其中,我们看到所有的议论都聚焦于《旅游法》“第35条”。其中最为集中的是旅行社以低于接待和服务实际费用的价格招徕旅游者,再通过安排购物、参加另行付费旅游项目等手段获取不正当利益来弥补成本,即社会俗称的“零负团费”。

  在此,我想强调的是,团队价格的上涨,不是涨价,是价格回归,是价格浮上水面,是价格阳光化。由于《旅游法》规定旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,因此,旅游团费价格必然由接待服务成本和合理利润共同构成,这是剔除行业各种“潜规则”、恢复规范经营模式的必然反映,是团队旅游价格水平的正常、理性回归,而不是“涨价”。

  对这个现象,我的评价是,这是一个好的起点,是一个好的现象。从旅游报价开始调整,是不良经营模式转变的一个现象。定位于“起点”和“现象”,是因为还有过程,终端在于旅游行程完成之后,旅游者是否没有“被购物”、“被自费”。对现在市场形势还没有到下结论的时候。

  但是已有的“起点”和“现象”也非常不易,要旗帜鲜明地支持和主张。因为这说明旅行社已经开始根据《旅游法》有关规定主动调整经营方式,纠正传统经营模式,反映了我们旅行社的依法经营的意识,反映了旅行社对“老模式”的选择并非情愿。“人间正道是沧桑”,这是一次艰难的重启。如果我们有能力重塑旅游经营模式,是旅游行业的自觉、自正、自度;是旅游者的福音。

  零负团费是个怪圈,圈在其中的旅游者、旅行社、导游都深受其害

  凤凰网旅游:零负团费和强迫购物是多年来旅游市场的一个顽疾。人们都痛恨它,但又常常无法抗拒。零负团费的危害到底有多大?

  杜一力:零负团费是个怪胎,是扭曲的经营模式,简言之是个癌症。它是一个怪圈,圈在其中的三者,旅游者、旅行社、导游都深受其害。

  首先是对旅游者有害,真正的低价甚至零负团费实际上是不存在的。“低价上路”之后,游客处于被动地位,总会受到伤害。

  第二,旅行社对零负团费的模式,都是知其不可为而为之。不可为:一是接待者利润来源无保证,每天每各团组都是“赌”,风险很大;二是组团之后不能完成对所组团队的控制,团队的品质和收益基本全看接待者的“能力”和运气,但组团社支付的是实实在在的信誉,代价是高昂的;三是利润来源不正常,因此无论组团和接待社,很少有因此而做大多强的。知其不可为而为之,因为市场快速发展,一波一波的消费需求席卷着市场,大量的低价偏好、大多数企业的低成本运行、大规模的低层次竞争、加上低层次低力度的市场规则和管理机制,使“四低”形成了模式,形成了路径依赖。一个新兴的旅游产业,却以一个“四低”的模式运行,这是一个行业的尴尬。

  第三,对于导游,没有一个导游愿意把一个传播文明的职业做成了一个导购导消费的掮客行当;在扭曲的模式中,导游挣钱挣得辛苦,挣得充满风险,挣得不光明磊落,这是一个职业的沦陷。

  第四,购物点和自费项目被认为是宰客的根源,但是购物点和自费项目经营者也认为,自己有成本、有代价,但是利润的相当大部分被抽头,也很冤枉。

  “零负团费”显而易见不符合常识,基本就是陷阱的代名词。这样一种有问题的经营模式成为旅游业常规模式,带给旅游业困惑甚至是灾难。

  凤凰网旅游:那么,《旅游法》能否彻底根治零负团费呢?

  杜一力:零负团费这种旅游模式危害旅行社、导游和旅游者,特别是危害了旅游者的利益,人所不愿。这个链条中是没有真正的赢家的,不可持续,没有前途。行业中有明智的企业一直在努力,要破这个“困局”,但是长期的扭曲的发展,形成了“劣币驱逐良币”的局面,良知企业、重点地区、行业主管部门,都有做过反复努力,反复努力反复失败,都没有达到纠偏归正的目的。

  《旅游法》制定的游戏规则,不仅仅是第35条的几句话的规定,而是一个由一个系统的民事规则和相应的经济行政法规则组合的市场规则,是一个完备的规则体系。这个规则的原则是,既保护旅游者的合法权益,也保护旅游经营者合法权益,平衡市场主体两方面利益。不仅是旅游企业遵循,旅游者也要遵循。根据《旅游法》民法和经济法的性质,对法律的执行,不仅使用民事规则进行规范,也辅之以行政措施的监督。所以,《旅游法》制定的游戏规则是制度基石,会对旅游市场规范产生长远作用,这个游戏规则的执行有多环节配合,市场主体双方、政府各相关行政主管部门、司法部门。目前市场上企业经营模式调整,不应该是“技术修订”、“应对策略”,而是要切实“以市场规则的确立”为契机,共同遵守市场规则,淘汰旧模式,回归理性。

  旅游“涨价”当然不是市场回归的全部,旅游“涨价”只是一次“重启”健的操作,重启之后,旅游行业要回归规范操作上来;各类企业包括购物点和自费旅游点要回归到产品竞争和服务竞争上来;广大旅游者要回归到理性消费上来。这几个回归也是相互影响的,我们要共同合作,还旅游活动本来的意义。

  以“坚决不消费”的侥幸心理去赌自己的旅程,这个账不合算

  凤凰网旅游:如您所言,既然《旅游法》制定了统一的市场规则,那除了旅游企业应当遵守,作为市场主体另一方的旅游者是不是也应当遵守?

  杜一力:是这样的。为帮助旅游者加强自我保护意识,培养理性消费的观念,我希望媒体对旅游消费者说明白两句实在话:

  一句是真正的“零负团费”是不存在的。低团费之后的二次消费一定会有不利于旅游者的问题存在;中国的消费观念“货真价实”是一个朴素的真理。

  第二句是自己的旅程不要赌。旅游账应该怎么算,每个人都有常识。但是有人明知低团费有陷阱,偏向虎山行,以“坚决不消费”的侥幸心理去赌自己的旅游行程。我认为这个账不合算:因为旅游是一种精神物质文化生活的追求,求知、求乐、求美、求善,提升自我是旅游的目的。把旅游变成一场博弈,是对旅游目的的完全背弃。选择这种方式,对旅游者来说,还没有开始,就已经亏了。明智的消费者,应该选择的是明明白白的消费,把钱付在阳光下,把选择的活动内容落到合同上,凡增加的购物点和要另行付费的活动项目都要享有充分的知情权。

  《旅游法》并非禁止游客购物或参加自费项目

  凤凰网旅游:许多旅游者认为,《旅游法》出台后团队旅游行程中就不会再安排购物了。旅游者理解的“三无团”——无购物、无自费、无小费就是规范的团,对吗?

  杜一力:不对,这是一些旅行社为表达旅游价格公开透明,所做的所谓品质旅游团的广告词。积极意义是传递了严格执行法律的态度,表达对不健康经营模式的彻底改变,但是“三无”不是《旅游法》对旅游经营模式的准确内涵。

  旅行社和协会在学习和解读旅游法的过程中,对35条“旅行社和导游领队不得指定具体购物场所,不得安排自费项目”很费斟酌,何谓指定,何谓具体购物场所,研究很深,有点复杂化。

  法的本意很明了。如果经营者是想不违法,前一款已经把违法的本质问题早摆明了——通过购物和自费项目获取不正当利益,就不行,就违法!指定不指定,具体场所还是不具体场所,是现象不是本质。如果经营者想钻法律空子,我觉得是钻了也白钻,没有经营者专门指定了购物场所,又不拿回扣,有这样的行为方式吗?现在很多人抓住第35条第二款但书,在但书内容内做文章,我认为其中有人还是在追求机巧,好像我是和旅游者达成了一致、或者是旅游者自己要求,也许是引导着旅游者自己要求,让旅游者签字画押,这样经营者就可以指定购物场所和自费项目了。好,这样情况下指定和自费项目行为本身不违法了,但是,这是你就可以拿回扣吗?本条第一款怎么规定的?

  我对法治的理解是,按法律本意行动,不做法律游戏。有人说法律有缝隙,那是只看见一块一块的砖,没看见一面一面的墙。所以我的建议,研究35条第二款吗?请参见第一款;研究第二款的但书吗,请参见第一款。

  如果需要一个真正符合旅游法的内涵的广告词,我建议“三无”团是指“无欺瞒,无诱导,无强迫”,这“三无”就是规范的旅游团。

  精明的旅游者是做个“知情”的人

  凤凰网旅游:我的理解是,《旅游法》实施后不是不可以安排购物和自费项目,但是要充分保障旅游者的知情权,是这样的吗?

  杜一力:是的。《旅游法》在消费者权益之上,强化和细化了旅游者的十大权益,其中最核心的是知情。因为旅游活动知情难。人在囧途,是戏剧表达;用旅游活动的规律表达,就是你购买了一个行程,要在行程中靠参与和体验去完成这个过程,行程、过程有很多未知,体验和感受有很多主观性,所以旅游活动的知情特别难。《旅游法》主张旅游者权利,很多具体内容是围绕保护旅游者知情权规定的。其中的重点方面,旅行合同规定得细之又细,规定旅行社要告诉你完整的内容和相当多的细节,其中特别是对自费项目和购物点,在35条和旅游合同中,处处体现;其中的另一个重点方面,县级以上人民政府也要提供公共信息,方便旅游者了解情况;当然旅游者也有自身应有的知晓义务。

  在充分知情的情况下,旅游者所有的选择才是自己的真实意愿。所谓“挨宰”,不是说钱花多了就是“挨宰”,在不充分知情的情况下,钱花的少,也是挨宰。所以说,精明的旅游者,或者说理性的旅游者,应该是充分行使了自己知情权的旅游者。

  导游服务费和小费不是一码事儿

  凤凰网旅游:对导游服务费和小费问题,不少人还存在着模糊认识,二者有什么区别?《旅游法》对此作了怎样的规定?

  杜一力:一些旅行社认为,导游服务费就是小费,可以由旅游者在行程中直接向导游支付,这是一种误解。导游服务费,是旅行社支付给导游的劳动报酬,是旅游团费的组成部分,必须在包价旅游合同中列明,由旅行社向旅游者收取;而《旅游法》规定的小费,是旅游者因对导游服务满意而自愿额外、直接向导游支付的费用。两者不是一回事。“无小费”,不是法律规定。法律的规定是不许索要。

  在旅游活动中“把事闹大”解决纠纷的想法是下下策

  凤凰网旅游:聊了这么多,我们能够感受到,《旅游法》的出台,在一定意义上就是为了保证旅游者享有一个轻松愉快安全的旅程。然而在现实中我们也常常看到由于旅途中的一些突发情况,游客过度维权的事件时有发生,对此您有何评价?

  杜一力:最后,我还要借此机会给人在途中的旅游者提些建议,在旅游活动中,中止行程、打乱行程去解决纠纷是下下策。事前“知情”不足非常容易引发意外,但无论我们的旅程安排和计划合同考虑得多么细致,人在冏途的故事难免还是会发生,此时我们怎么办?是不顾一切勇往直前,是退团打道回府,还是罢机、闹大。

  我希望旅游者看到,《旅游法》不支持这样的行为。

  《旅游法》规定,在途中各个环节遇到的服务和合同纠纷,都可以同时向组团社主张权利,留有证据就可以获赔,不主张为现场解决纠纷耽误行程。现场解决纠纷,一定会影响后面的行程,进一步损害自己的利益,不可避免的还会损害了他人利益。《旅游法》第14条、72条规定,这种情况下,旅游者要承担赔偿责任。“大闹大解决、小闹小解决”的想法不对。

  《旅游法》里,对各种变化情况皆有明确处置原则:突发事件来临,或进或退,旅游者都要配合政府部门或者是活动组织者的安排,这是第15条规定;不可抗力造成的损失,经营者和旅游者要分担,这是第67条的规定。

  为什么会有这样的规定?不是旅游者第一,旅游者至上吗?我想,法律的用处是用来协调和平衡社会关系的。旅游活动是一个社会性的市场活动,在所有的社会活动中,都有个人利益与群体利益的关系,个体利益与群体利益与社会利益的关系。如果没有各方面的关系要处理,世界上就不需要任何法律规定。有一句法律警语说:除了自己,还有别人。譬如踢球,一个队员要顾及其他队员;对垒双方要顾及对方的价值。

  我想提醒大家,旅游者享有充分的权力,但也要按照一个社会活动的参与者的身份,承担相应的责任和义务。

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